У всьому світі фінтех є однією з найдинамічніших сфер, головні компанії якої називають «дисрапторами» (з англ. to disrupt — руйнувати). Це бізнеси-хулігани, сама бізнес-модель яких зруйнувала правила роботи європейських банків, які не дуже змінювалися останні 200 років.
Це звучить круто, правда? Але є нюанс, який дуже добре описав дядько Бен у першому фільмі про «Людину-павука»: з великою силою приходить велика відповідальність. Це відповідальність за гроші партнерів, за всі ланки процесу, у якому гроші від його клієнтів потрапляють на банківський рахунок партнера. Ідеальних систем немає, а тому помилки, позаштатні ситуації стаються з кожним. З ними найчастіше працює підтримка — і якщо сапорт працює добре, то більшість таких кейсів ніяк не вплинуть на роботу жодної зі сторін. Мене звуть Роман Пузін, я — Head of Support компанії bill_line. Для цього блогу я зібрав три найпопулярніші помилки роботи бізнес-підтримки, щоб ви ніколи не повторювали їх.
#1 — Відсутність єдиного алгоритму фідбеку від партнерів
Мої друзі в ЗСУ завжди кажуть, що звʼязок — найголовніша річ в армії. Що ж, не тільки там. Якщо у вашому сапорті не відпрацьований єдиний алгоритм\скрипт отримання фідбеку від партнерів, то ви будете варитися в хаосі: половину часу витрачати на збирання кейса докупи, ще половину — на формування адекватного рішення. До того ж, коли кожен учасник команди сапорту спілкується з партнером по-різному, то рано чи пізно він почне питати в нього одне й те саме. Це найшвидший спосіб показати власний непрофесіоналізм.
Щоб уникнути перейняття в роботу некоректних запитів, я раджу завжди зробити максимум уточнень, щоби мати максимум фактів для перевірки.
Example: «Доброго дня, у мене не проходять платежі» — такий запит обробити дуже складно, сапорт завжди має зробити уточнення (наводжу для нас):
- Валюта
- Назва виданої торгової точки
- Платіжна система
- Тип транзакції (виплата, чи списання з картки)
#2 — Відсутність оперативності у фідбеку
Проблема частково витікає з першої: якщо ви витратили купу часу на розбір хаотичної інформації, то не зможете надати інформацію оперативно. При роботі з платежами це «червоний вогник» для партнера, щоб перестати працювати з вами.
Це найбільш емоційно залежний момент у роботі сапорта. Треба розуміти ситуацію: партнер вважає, що втрачає гроші, і довіряє вам вирішити цю проблему, як нікому іншому. Навіть якщо ви прямо зараз не знаєте, яку відповідь необхідно надати партнеру, ви маєте якомога швидше показати йому, що ситуація під контролем і буде вирішена в найкоротші терміни.
Регулярні апдейти — навіть із найменшими деталями прогресу в обговоренні терміни — максимально допомагають партнеру відчувати, що його кейс не один зі списку (навіть якщо раціонально він вважає інакше). Це важливі пункти нашого принципу Partner Care, який ми застосовуємо щоденно.
#3 — Партнер сам нагадує вам про свою проблему
Перші дві помилки разом майже завжди ведуть до третьої — коли партнер пише вам в усі канали звʼязку та нагадує про свою проблему. Невирішення проблема на цьому рівні дуже часто веде до емоційного спілкування між керівниками та навіть до розриву співпраці. Ось тому з роботи сапорта мають бути повністю виключені подібні ситуації.
Це робиться на двох рівнях.
Перший — програмна інтеграція. Кожне звернення клієнта має обовʼязково заноситися до crm або help desk, де чітко ведеться статус кожного запиту нашого клієнта від його створення до повної фіналізації та закриття кейса. Якщо можливо налаштувати нагадування за термінами фідбеку, які ви обіцяли партнеру — обовʼязково зробіть це. У нашій практиці був випадок із партнером, коли саме пунктуальність та організованість зробила з проблеми можливість для збільшення обʼємів платіжного трафіку.
Другий рівень — людська оптимізація. Регулярно пропрацьовуйте з командою кризові сценарії: такі стрес-тести допоможуть виявити моменти, де ви можете недопрацювати й усунути їх у роботі.
Отключить проверкуПремиальные предложения
Отключить проверкуПремиальные предложения